Opportunisme ou engagement fondée ?
La crise sanitaire et la crise climatique font bougées le monde des marques. Mac Donald en profite pour nous rappeler que chaque salarié est concerné par le bien-être de notre planète. Aussi, toutes ses huiles de fritures sont recyclées via leur manager pour faire du bio-carburant (cf. spot publicitaire 2021). C’est ça aussi de travailler chez le Mac ! Le hamburger a été remplacé, restaurant à l’arrêt oblige, par l’image des salariés soucieux du réchauffement climatique. Greta devrait aimer !
Décryptage de 3 exemples de culture d’entreprise inscritent dans le marbre des entreprises au même titre que les dix commandements !
Netflix : une culture nette
Au départ, l’entreprise loue des DVD, puis elle prend le virage numérique. Son crédo : « Divertir les gens du monde entier pour leur apporter plus de joie, plus de rires et plus d’empathie. » Ce but affiché sur sa page Netflix Jobs démontre une ambition forte. L’entreprise recrute des candidats soucieux de l’intégrité, de l’excellence, du respect, de l’inclusion et de la collaboration. Cette même page affiche 46 valeurs regroupées en 10 items comme le courage, la passion, l’altruisme, la communication…
Bien plus qu’un affichage, Netflix explique que cette culture est au cœur de leur préoccupation pour inscrire ces comportements ou ces valeurs dans la durée. Dès son recrutement, le nouveau collaborateur sait que s’il ne s’y plaît pas, suite à une erreur de casting ou une envie de voir ailleurs ou que Netflix souhaite recruter de meilleures compétences, l’entreprise s’engage à proposer une indemnité de licenciement de quatre mois de salaire plein au minimum pour donner à leurs anciens collaborateurs le temps de trouver un nouvel emploi. Pas banal comme communication RH !
Aussi, cela sous-entend que la personne ne sera jamais reléguée dans un placard. Elle sera licenciée et elle le sait. La franchise s’applique, Netflix inscrit les actes. Dans la réalité quotidienne des juristes RH français, comment cela se passe t’il ? (si vous avez des infos, nous sommes preneurs).
Zappos ou le client roi du monde !
Un autre exemple de culture avec l’entreprise Zappos (US), aujourd’hui filiale d’Amazon, son objectif affiché était de ne jamais laisser un client dans le besoin. Cette règle était tellement importante que le service support devait obligatoirement poser une question sans rapport avec le besoin du client, et le commercial Zappos n’avait aucune limite de temps pour solutionner le client en ligne, et ce, sur quoi que ce soit.
Ici, le bouche-à-oreille est le canal de communication choisi par les dirigeants pour promouvoir l’entreprise. Un client satisfait reviendra forcément et en parlera autour de lui. Cette stratégie a fait la réputation de l’entreprise.
D’ailleurs, le service était tellement efficace que des étudiants appelaient pour se faire aider sur des devoirs de marketing. On espère que leur note était à la hauteur du service !
À ce titre, Zappos est détenteur du record de la plus longue conversation téléphonique : 10 h 51.
En effet, une personne appelait le service client pour exprimer son désarroi et son intention de mettre fin à ses jours. Toute l’équipe support de l’entreprise s’est relayée pour discuter avec cette personne. Le suicide n’a pas eu lieu. Les valeurs humaines de l’entreprise étaient tellement ancrées dans le collectif que cette situation semblait logique. L’humain est au centre des valeurs de Zappos devant la vente produit. Était-ce là le début des plateformes d’écoute psychologique ? Nul ne le sait…
Ryanair : spécialiste des FreeGoodies ?
Le bruit court que les salariés de Ryanair étaient invités (par la direction) à voler des stylos dans les meetings ou les évènements pour faire des économies.
Cette anecdote invérifiable montre à quel point une simple anecdote peut se révéler être un positionnement marketing et culturel. Car, le simple fait d’en avoir entendu parler et que cela paraisse crédible par rapport au positionnement low cost de la marque démontre le caractère mythique propre à la culture d’entreprise. Nous en avons une double interprétation possible : soit vous considérez Ryanair comme des radins dignes d’harpagon, soit les salariés de Ryanair sont tellement investis dans leur entreprise qu’il n’y aura jamais moins cher qu’eux sur le marché.
À vous, de voir… Mais la culture invite au respect, non ?